Umiejętnie rozwiązany konflikt będzie przynosić korzyści przez wiele lat. Korzyści przede wszystkim dla stron zaangażowanych w konflikt. W przypadku sporów między pracownikami lub pracodawcą a pracownikiem przywrócenie lub zbudowanie relacji opartej na wzajemnej komunikacji, szacunku i współpracy jest niezbędne do osiągania wspólnych celów dla firmy.
Przyjęty w postaci konfliktu prezent nie musi być niechcianą niespodzianką, którą odkładamy na półkę i pozostawiamy na pastwę kurzu. Użyteczny podarunek może cieszyć przez długi czas.
Umiejętnie rozwiązany konflikt będzie przynosić korzyści przez wiele lat. Korzyści przede wszystkim dla stron zaangażowanych w konflikt. W przypadku sporów między pracownikami lub pracodawcą a pracownikiem przywrócenie lub zbudowanie relacji opartej na wzajemnej komunikacji, szacunku i współpracy jest niezbędne do osiągania wspólnych celów dla firmy. Pierwszym krokiem do budowania takiej relacji w przypadku braku porozumienia jest znalezienie rozwiązań możliwych do zaakceptowania przez wszystkie strony konfliktu. Nie jest to łatwe przy towarzyszących wszelkim sporom emocjach, twardych przekonaniach, podświadomych uprzedzeniach i chęci udowodnienia swojej racji. Dlatego znacznie większe szanse dojścia do porozumienia są w przypadku zastosowania mediacji, która zakłada udział bezstronnego mediatora w próbie zażegnania sporu.
Mediacja
Mediacja to dobrowolna i poufna, alternatywna do sądowej metoda rozwiązywania sporu (ADR – alternative dispute resolution). Skonfliktowane strony z udziałem mediatora podejmują próbę doprowadzenia do ugodowego oraz satysfakcjonującego ich rozwiązania konfliktu. Mediacja na świecie została upowszechniona w latach 70. XX w. W Stanach Zjednoczonych. Obecnie ponad 90 proc. sporów rozwiązuje się tam poprzez zastosowanie ADR. W Polsce mediacja została zapoczątkowana w 1995 r. Od wielu lat obecna jest również w Niemczech, Francji, Norwegii, Szwecji, Portugalii, Włoszech, Wielkiej Brytanii, Belgii, Luksemburgu, Finlandii, Grecji, Australii i Kanadzie.
- 42 dni trwa średnio proces mediacji w Polsce.
- 540 dni trwa średnio proces sądowy w Polsce.
- 9488 euro wynoszą średnie koszty postępowania mediacyjnego w państwach UE przy wartości przedmiotu sporu powyżej 200 tys. euro.
- 34 385 euro wynoszą średnie koszty postępowania sądowego w państwach UE przy wartości przedmiotu sporu powyżej 200 tys. euro.
- Dobrowolna – odbywa się tylko wtedy, gdy wszystkie strony wyrażą zgodę na udział w mediacji.
- Akceptowalna – odbywa się tylko wtedy, gdy strony akceptują zasady i procedury postępowania mediacyjnego oraz osobę mediatora.
- Poufna – mediator oraz strony nie ujawnią charakteru ani żadnych szczegółów mediacji bez zgody wszystkich zaangażowanych w nią stron.
- Bezstronna – mediator nie staje po żadnej ze stron. Nie ocenia i nie wskazuje, kto ma rację.
- Neutralna – mediator jest całkowicie neutralny wobec przedmiotu sporu.
Główne kroki mediacji:
1. Podjęcie decyzji i zgłoszenie się do mediatora
2. Zgoda wszystkich stron na mediację
3. Indywidualne spotkania mediatora ze stronami
4. Wspólne spotkanie/spotkania stron i mediatora
a) Określenie zasad mediacji
b) Określenie przedmiotu sporu
c) Omówienie przyczyn zaistniałego konfliktu
d) Nazwanie problemów oraz towarzyszących im emocji e) Szukanie wszelkich możliwych rozwiązań sytuacji
f) Konstruowanie rozwiązania satysfakcjonującego wszystkie strony konfliktu
g) Decyzja o ugodzie lub braku ugody bądź kontynuacji mediacji na kolejnym spotkaniu
5. Podpisanie ugody, jeśli została zawarta
6. Sporządzenie protokołu z mediacji Przedsiębiorcy wybierają mediację zamiast sądu ze względu na:
- oszczędność kosztów → 85 proc.
- oszczędność czasu członków zarządu, kluczowego personelu i prawników → 80 proc.
- szybkie rezultaty → 78 proc.
- zachowanie dobrych, partnerskich stosunków → 72 proc.
- większą satysfakcję stron → 70‒75 proc.
- poufność → 72 proc.
Rola mediatora
Mediator jest osobą wspierająca i moderującą przebieg mediacji. Łagodzi powstające napięcia i pomaga we wzajemnym zrozumieniu problemu oraz wypracowaniu kompromisu. Nie ma kompetencji do podejmowania decyzji merytorycznych. Nie powinien również osądzać i wskazywać, kto ma rację. Jego zadaniem jest pomoc w dobrowolnym osiągnięciu porozumienia przez strony. Zbudowanie atmosfery wzajemnego szacunku i bezpieczeństwa. Strony przed przystąpieniem do mediacji powinny zaakceptować osobę mediatora. W przeciwnym razie rozpoczęcie mediacji z tym mediatorem nie ma sensu i należy wybrać innego, który wzbudzi zaufanie. Osoba pełniąca tę funkcję powinna posiadać dużo tolerancji, dystansu, zrozumienia i szacunku. Potrafić słuchać, wyciągać rzeczywiste wnioski, trafnie zadawać pytania i pomoc uczestnikom mediacji znaleźć pierwszą nić porozumienia.
Rola stron
Skonfliktowane osoby – czyli strony sporu ‒ patrzą wyłącznie ze swojego punktu widzenia. Dostrzegają swoje potrzeby i oczekiwania. Zazwyczaj nie wierzą, że konflikt można rozwiązać ugodowo. Nie wyobrażają sobie żadnego pójścia na kompromis, a już tym bardziej przyznania się do błędu. Dla nich sytuacja jest oczywista – mają rację. Dlatego trudno jest o konsensus, tym bardziej jeśli sami mają go znaleźć. Strony mediacji, gdy już podejmą decyzję o próbie porozumienia, przede wszystkim nie muszą się obawiać złamania zasad poufności, bezpieczeństwa, neutralności i bezstronności. To wszystko zapewni im mediacja. Poza tym zawsze mają możliwość powiedzenia NIE i zrezygnowania z mediacji bez podpisania ugody. Nie muszą się martwić, że ktoś ich osądzi, powie, że są winni, i wymierzy karę. Sami decydują o sobie. Jeśli to zrozumieją, znalezienie konsensusu w sprawie staje się nagle łatwiejsze. Bez wzajemnych oskarżeń i udowadniania win przechodzi się do racjonalnego rozwiązania problemu, który z perspektywy czasu zazwyczaj wcale nie wydaje się taki straszny. A konflikt okazuje się tak naprawdę prezentem, gdyż dalsza współpraca lub jej zakończenie stają się znacznie łatwiejsze.
Anna Łukasiewicz
ekspert ds. komunikacji, trener biznesu i mediator,
wykładowca na studiach podyplomowych i MBA,
właściciel STREFY DIALOGU